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Asistencia Técnica a Guatemala para la implementación de un sistema de cita previa

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Información sintética sobre la actividad    [ID: 1829]

Código:
FP210A364IEF
Título:
Asistencia Técnica a Guatemala para la implementación de un sistema de cita previa
Año/PAA:
2014
Área Temática:
Finanzas Públicas
Acción:
Cumplimiento voluntario
Tipo de actividad:
Asesoría Especializada
Fecha de inicio:
15/07/2014
Fecha de finalización:
18/07/2014
Nivel de ejecución:
Realizada
Lugares de realización:
· Ciudad de Guatemala (Guatemala)
Paises destinatarios:
Guatemala
Paises transferentes:
España
Destinatarios:
Guatemala: Superintendencia de Administración Tributaria (SAT).
Transferentes:
España: Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT).
Participación:
Hombres
Mujeres
Total
Total AL
Altos
Cargos
Expertos
UE
Expertos
AL
Miembros
Consorcio
7
8
15
13
0
2
0
0
Resumen/Descripción:
Asesoramiento para el desarrollo de un sistema de Ordenamiento y Administración de Filas y Citas para mejorar la atención al ciudadano, y la mejor utilización de los recursos humanos. Dado que existen grandes colas de contribuyentes para la realización de las diferentes gestiones tributarias por parte de los mismos, se desea establecer un sistema de cita previa para evitar dichas colas. Con esto se pretende por una parte aumentar la eficiencia de la Administración tributaria de Guatemala optimizando el tiempo productivo del recurso humano en la atención al contribuyente, así como incrementar la satisfacción de los contribuyentes, evitando los tiempos de espera y colas mejorando así la imagen de la Superintendencia de Administración Tributaria (en adelante SAT) de Guatemala. Con el sistema de cita previa también se posibilita la obtención de información estadística tanto histórica como en tiempo real necesaria para la toma de decisiones de acuerdo a la demanda de cada tipología de gestión.
Objetivos de la asistencia técnica:
1) Obtener información a través, fundamentalmente de visitas y reuniones de trabajo en las diferentes agencias y oficinas tributarias de la SAT y el Call Center, de los servicios prestados a los contribuyentes y de cómo se articula en la actualidad la Asistencia a los mismos.
2) Dar a conocer el sistema de cita previa (Ateneo) que se utiliza en España para el ordenamiento de colas cuando los contribuyentes acuden a nuestras oficinas.
3) Proponer los servicios y/o oficinas tributarias donde debe comenzar la implementación del sistema de cita previa como plan piloto para su posterior extensión.
Productos/Resultados:
-Diagnóstico de la calidad del servicio.
-Definición de un nuevo modelo de atención presencial y reducir los tiempos de espera y establecimiento de sistemas de medición y evaluación de la calidad del servicio.
Socios:
· Socio Coordinador: FIIAPP
· Socio Financiero: IEF
· Socio Técnico: AEAT
 

Instituciones implicadas

Institución: Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT)
País: España
Función: Transfiere, Socio
Institución: Superintendencia de Administración Tributaria (SAT)
Institución superior: Ministerio de Finanzas Públicas (MINFIN)
País: Guatemala
Función: Participa
Consorcio liderado por: Socios coordinadores: UE
FIIAPP APC ENAP FEI GIZ IILA SICA
Aviso Legal
PARTICIPAN MÁS DE 80 SOCIOS OPERATIVOS Y ENTIDADES COLABORADORAS DE EUROPA Y AMÉRICA LATINA